企業培訓系統用戶反饋處理流程

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企業培訓系統用戶反饋處理流程

發表時間：2022-08-26 來源：小鼎君 393閱讀

通常情況下，我們企業培訓系統接收到的用戶反饋的內容基本上可以歸類為需解答的問題、需解決的問題、需求或建議這三大類別，分別對應不同的處理流程。

1、解答型問題的處理流程

若用戶反饋的內容是需解答的問題，那么企業培訓系統運營人員可根據具體問題來進行相應標準話術的回答。在這項工作事務中，FAQ手冊這個工具，可以在一定程度上幫助我們提高客服工作效率。關于FAQ手冊中的問題，可根據平臺功能板塊或平臺的典型應用場景來進行歸類。此外，運營人員也需根據實際情況，定期或不定期更新維護FAQ手冊中的問題。

2、解決型問題的處理流程

若用戶反饋的是需解決的問題，那運營人員則要根據問題進行相應的測試，確定問題的觸發條件是什么，然后再反饋給開發團隊的產品人員，由他們進行技術的修復和測試。當問題解決后，運營人員也需及時把問題解決的情況告知給對應的用戶，以保證用戶知曉。

3、建議或需求的處理流程

如果我們收集到的反饋是用戶給予平臺的建議或需求，運營人員可嘗試著將用戶反饋的意見整合起來，探究一下用戶意見的共性與個性、需求的真實性與虛假性、要求的時效性與實效性。在整合和判斷用戶意見的同時，其實運營人員也能夠通過這個信息，更清楚用戶對平臺的訴求和心理，進一步的了解用戶。

當運營人員心里對用戶的建議或需求有一個大致的了解和一定的判斷后，接著可將整合后的意見反饋給產品團隊。當產品團隊接收到這些意見以后，他們即可通過這些意見去驗證功能設計上的決策是不是正確的，去決定后續功能調整和升級的方向，以及后續關于平臺升級迭代的規劃等等事項。

除此之外，在用戶意見整合與跟進的流程中，企業培訓系統運營人員還需注意以下三點問題：

01、盡量勿將分散的用戶意見直接反饋給產品團隊。因為產品人員對用戶的訴求、習慣或心理的感知程度可能沒有像直接面向用戶的運營人員那么的直觀和清晰。

02、注意用戶意見的緊急性與結構性的協調。不要單純的以問題反饋人的數量來判斷問題的緊急程度，因為有時可能存在著運營人員接收到的同一問題反饋用戶數不多，但這個問題影響比較大的情況，那么運營人員也要注意將此問題解決的優先級排到前面。

03、問題或意見的記錄要清晰。在實際的運營中，經常會遇到用戶對反饋問題描述比較含糊的情況，針對這種情況，建議運營人員再和用戶進一步溝通了解其反饋的問題，將問題清晰化以后，再反饋給產品團隊，這樣產品修復的效率也會更高些。

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