我們在生活學習中常常會使用各種線上平臺，試想一下，你在使用中遇到問題時卻找不到入口反饋，或者反饋之后始終沒有回應，你的感受會如何？

企業培訓系統使用維護作為保障用戶正常、順利使用平臺的基礎運營動作之一，一方面要求我們要為用戶提供便捷的客服渠道，以便用戶能夠隨時方便的將問題反饋給我們；另一方面要求我們要能夠及時的接收到用戶反饋的問題，并對其做出相應的解答或解決后的回復，以保證用戶能夠繼續正常的使用平臺。

 常用客服渠道鋪設

與市場中的平臺客服渠道相似，企業培訓系統的客服渠道通常包含著平臺自帶意見反饋功能、平臺自帶的客服中心（客服機器人）、客服微信、客服郵箱、客服電話等等的客服渠道，在在線學習運營中，可根據實際的企業環境要求和運營人員配備情況，酌情鋪設適合的客服渠道。

若運營團隊中人員配置較為緊張，那平臺自帶意見反饋功能、客服郵箱則是我們要鋪設的基本客服渠道；若運營團隊中人手充足，那么可盡量將客服渠道鋪設的全面一些，這樣會給用戶帶來更好的體驗，一定程度上的降低用戶對問題的負面情緒。

用戶反饋收集與答復的節奏

隨著企業培訓系統服務范圍的擴大，我們在日常運營中會隨時接收到來自用戶反饋的關于平臺的問題或意見。若我們運營團隊中為此設置了專人專崗，那么隨時盯著客服渠道并對用戶的反饋進行及時答復，則是能保障用戶體驗的最好安排。

但實際上在企業中，關于在線學習運營團隊的配置，人手緊張是一種常態，往往是運營團隊中的人員在兼職做著客服的事務。在這種情況下，如果我們一直盯著這些客服渠道中的用戶反饋，則運營人員工作的節奏可能會經常被打亂，工作效率也會受到影響。

1. 為了提高相關運營人員工作的效率和減少該人員在此方面投入的精力，問鼎建議大家可根據渠道的即時性質來安排用戶反饋問題的收集與答復：

2. 在微信、電話、QQ、釘釘、飛書這類即時性客服渠道方面，運營人員最好盡量對用戶反饋的內容進行及時的回復，若用戶反饋的是答疑性的問題，那我們根據問題進行解答即可；若用戶反饋的是需確認的問題、建議，則可在簡單回復用戶后，將問題記錄下來，待后續與其他渠道的用戶反饋進行統一整理。

3. 在平臺自帶意見反饋功能、平臺自帶的客服中心、客服郵箱這類非即時性的客服渠道中，運營人員可安排在每日的固定時間，比如在下班前一個小時集中對來自于非即時性渠道的用戶反饋做統一的整理、記錄及答復。

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