隨著科技的不斷進步，未來將是人工智能的時代。人工智能的發展目的不是完全替換人的工作，而是更好地幫助人們處理問題，提高工作效率。在技術和市場環境下，客戶服務經歷了熱線電話時代、網絡客服時代、移動互聯時代、正在邁向智能時代。

企業培訓系統自上線運營后，將不可避免的需要處理平臺用戶遇到的各類問題，并通過解決各類用戶問題，不斷優化提升平臺的使用體驗。

然而，對于大多數的企業在線學習平臺而言，其客戶服務的發展尚停留在通過電話、微信解決問題的階段，遠沒有達到智能化的程度，這不僅會增加客服人員的工作量，而且也不利于企業在線學習平臺向個性化、智能化發展。下面我們來一起探討如何在企業在線學習平臺搭建智能客服體系。

基于目前大多數企業在線學習平臺客服運營尚處于通過電話、微信、郵件解決用戶問題階段，那么搭建智能客服體系的第一步可以從梳理平臺使用手冊出發，先準備平臺使用引導內容，再逐步推動智能客服體系搭建與功能規劃，做到切實、高效、精準的解決學員在使用平臺過程中遇到的問題，達到進一步提升平臺使用率的目的。

1、梳理平臺使用手冊，完善平臺用戶運營基礎支撐

在建設平臺使用手冊過程中，可以基于先重點、后全面的指導思想，從內容定位、內容準備、功能實現等方面逐步建設平臺使用手冊。

（1）在平臺使用手冊內容準備前，可先將通過各個渠道收集的用戶反饋問題進行梳理、分類及匯總分析，得出用戶反饋最多的問題類型，為平臺使用手冊的內容準備提供指導方向、為建設排期提供精確建議；

（2）基于內容定位階段的分析結果，按照計劃逐步準備使用手冊內容，在內容準備過程中，將遵循以下兩點原則：

突出重點

可結合既往的平臺用戶服務經驗，發現用戶主要關注哪幾大方面的問題，在內容準備時可優先準備部分的引導內容；

人性化呈現

考慮用戶的平臺熟悉度與計算機使用能力，將每部分功能介紹分為精簡版、詳解版來進行展示，做到有效幫助學員熟悉平臺使用；

（3）在功能實現方面，平臺使用手冊可采取積木式結構來架構各部分內容，為內容的維護、更新及調用提供便捷且高效支持。

2、構建智能客服體系框架與產品規劃，提高用戶支持的有效度

基于平臺功能使用手冊的基礎支持，建議進一步升級完善客服體系，從用戶實際操作的角度出發，以幫助用戶完成學習目的為導向，為其設計在線學習平臺登錄、學習、考試等關鍵路徑指引，并以常見問題、在線客服為輔助，做到個性化、定位式、實時性的學習支持，高效解決學員的平臺使用問題。

可結合企業在線學習平臺統籌運營模式，建議智能客服體系在移動端、PC端兩大渠道同時搭建、逐步完善，為用戶提供全渠道的支持服務。

PC端智能客服體系框架思路

可在PC端添加“幫助”浮窗，當學員在PC端任意網頁中點擊浮窗打開頁面時，可選擇進入平臺使用手冊或關鍵路徑指引頁面。

在平臺使用手冊頁面中，系統根據定位顯示該功能的簡易版介紹及詳解版介紹；

在關鍵路徑指引頁面中，系統根據學員選擇所路徑及當前定位，為其提供該路徑的步驟化、圖文式指引。

甚至在關鍵路徑指引中的常見問題與在線客服頁面，系統也可結合定位及學員信息，為其展示該功能下的常見問題，并引導其解決與反饋問題。

移動端智能客服體系框架思路

可結合移動端產品特征與用戶使用習慣，在APP中添加“幫助中心”和“我的客服”兩個入口按鈕。

在“幫助中心”中為用戶呈現體系化的關鍵路徑指引與平臺使用手冊；

在“我的客服”中為用戶展示即時性的常見問題與在線客服，提供教與幫雙角度、體系化與碎片化雙維度的支持，最大程度提升用戶平臺使用體驗。

在具體的搭建過程中，可結合內容緊急性、功能關聯性、實現難易性等因素對智能客服系統做出相應的規劃。

一般情況下，我們可以將其分為三個階段：

1.基礎智能客服系統前后端開發與內容準備，保證基礎功能實現；

2.個性化智能客服系統開發與優化，提升智能客服系統的智能化；

3.持續智能客服系統的日常更新與維護，保證智能客服內容的實效性；

智能客服體系的搭建是企業在線學習平臺走向智能化必不可少的重要組成部分，絕不是一朝一夕就能搭建成功的，在搭建的過程中，要注意盡可能地從用戶視角出發，不斷優化完善用戶體驗，才能使我們搭建的智能客服的價值發揮出來。

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