當我們討論培訓效果的時候，我們都會想到柯氏四級評估。由于行為層、結果層的效果較難量化，評估較為困難，因此多數培訓會首先確保反應層、學習層的評估。而反應層評估則是幾乎每個培訓都會做的評估。

其實，反應層評估就類似顧客評估滿意度一樣，表達了學員對培訓項目的主觀感覺或滿意程度。很多培訓管理者認為，培訓是否有效，首先要看學員對培訓項目是否有良好的反應。如果學員對該課程反饋不佳、表示不滿，那即便學員學到了一些知識或技能，也很難說這是一場成功的培訓，更別提情緒上的抵觸會削弱后續學習轉化的效果。

正因為如此，很多培訓管理者在設計和運營學習項目過程中，首先考慮就是追求學員滿意度。為學員提供良好的學習體驗是件好事，但過度追求學員滿意度，可能會導致忽略培訓實際效果的問題。此外，你所收集的滿是好評的問卷，真就是學員的真實反饋嗎？反應層評估，沒那么簡單。

1、培訓評估的意義

培訓是否需要評估，這個回答顯而易見，但如何評估卻值得推敲。在培訓反應層評估中，通常涉及三個關鍵要素：培訓課程、培訓講師、培訓組織，其中培訓講師對于培訓滿意度的影響應該是最大、最直接的。因此很多培訓管理者認為，如果能在培訓講師這個維度讓培訓學員打出較高分的話，就能對其他維度產生積極的影響。

事實上，他們也這么做了。可能他們在并沒有考慮到影響學員積極性的諸多要素(諸如周末培訓還不算加班、培訓內容相關性較弱等等)的前提下，為了能讓培訓滿意度打出高分，培訓管理者將學員的心理滿足感置于培訓需求的首位，換句話說，他們在沒有進行深入培訓需求調查的前提下，將學員是否滿意作為培訓項目是否成功的一個檢驗標準。

由此，當培訓管理者在設計培訓項目的時候，更多考慮的是如何以更多的互動設計來提升學員參與感，培訓講師的選擇也更傾向于渲染力較強的而不是實務型的。這樣，培訓課程足可以引起學員的興奮，讓培訓超出他們的想象，變成一場難以忘記的“秀”，自然培訓滿意度也就高了，似乎看上去這就是近乎完美的解決方案。但這樣的培訓評估結果就是培訓管理者想要的么？或許是，但能肯定的是，這肯定不是高層管理者想要的結果。

2、培訓反饋的假象

培訓滿意度如果真的只是做成了學員滿意度，說明培訓管理者并沒有真正理解培訓評估的意義與方法。培訓反應層評估通常使用問卷來了解學員的直觀感受，完全是學員主觀意識來進行評價。只有當學員保持理性情緒，并且對培訓評估有一定認知，才能相信他們對每一個評價選項都做出了真實的回答，而事實上卻并不完全是如此。

真正做過培訓項目全程管理的就會發現，很多學員，尤其是一線崗位的學員，對于培訓評估并不是反應真實感受的，而是摻雜了他們的感性認知。一般來說，常見的感性思維包括：

(1)學員認為培訓是總部/公司組織的，評價好壞都一樣。不如評價“好”，也省得給自己添麻煩；

(2)有些學員認為，說不上好壞，那就評價“好”，也算是對培訓項目的支持；

(3)有些學員認為培訓管理者很辛苦，分打低了不太好，還是給高分鼓勵一下；

(4)有些學員認為培訓師風趣幽默，妙語連珠，整個過程中一直有互動，培訓輕松愉快，感覺很好，于是就評價“好”;

(5)還有些學員在培訓過程中認識了很多新的朋友，對他們印象非常好，如果評價“不好”，以后可能就沒有這樣的培訓機會了。

所以，真正影響反應層評估的因素在于學員對于培訓評估這件事本身的理性認知，否則，只是收集了一堆所謂的數據，讓培訓管理者的業績看上去并沒有那么糟糕。而如果想從培訓評估大數據中分析出任何有意義的內容，比如所謂的學員學習風格，所謂的組織學習力模型等等，首先要排除的就是這類不確定因素導致的數據偏差。

3、培訓反應層評估的真諦

如果培訓評估問卷并不能獲得完整的學員評價，那么培訓管理者就該考慮以更直接的方法與學員進行溝通獲取反饋信息，通常我們用訪談法或非正式的電話溝通、工間休息聊天等方式。有時候，這些溝通更能獲得真實的反饋。

筆者就曾在某主題培訓項目結束以后，與學員進行非正式溝通，他們告訴我的反饋信息比評估問卷上的更為詳細，有些甚至是截然不同的回答，這些信息讓筆者更好的了解了培訓項目細節上的瑕疵，也便于下次能更好的進行組織與實施。很難想象，如果不是這樣的評估跟進，即使看著那些數據，也只能是做出與事實截然相反的論斷。

因此，無論培訓評估問卷再如何設計，只要是學員主觀判斷的，就難免存在數據偏差，這個和問卷本身無關。說到底，還是要看培訓管理者自身，到底以怎樣的態度去看待收集的數據，只是希望業績好看，還是希望幫助企業真正解決問題，才是決定培訓評估有效性的關鍵所在。

可能這些數據背后的信息并不能全部反應在評估報告里，但對于專業的培訓管理者而言，我們不能為了評估而評估，也不能為了迎合學員而評估，而是能持續改進培訓項目的實施效果，盡可能減少數據誤差，真正讓學員對培訓課程滿意，從而促進學員有意愿將課程內容轉化為行為結果，這才應該是培訓反應層評估的本質，也是培訓管理者專業能力的真實體現。

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(本文來源于HR星空學社，作者姚綠冬，版權歸原作者所有，如有侵權請聯系刪除！)

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