隨著培訓行業的發展,企業大學的角色定位已由單一的學習平臺提供者向績效顧問、業務伙伴和變革推手的多元化角色進行轉變,所關注的重點也越來越貼近企業的戰略和運營實效管理,這就對培訓從業人員提出了更高的要求。
“如何成為業務伙伴”是培訓工作有效推進的重要課題,本文將重點介紹培訓部門成為業務合作伙伴的“八步法”。
在了解“八步法”之前,我們要先弄清楚,什么原因導致培訓部門與業務部門的合作總是以失敗告終?培訓部門應以何種心態面對業務合作伙伴的身份?
1、五種合作情境只有一種正確
真誠,很重要培訓部門在與業務部門進行合作的開始階段,因為不了解其專業知識和內容,容易出現膽怯、擔心的心理狀態,可能出現以下五種合作情境。
(1)挖一坑、被人識破、繞開
因為害怕被拒絕,所以通過設計一些“華麗的包裝”或“走上層路線”強迫業務部門進行合作;最終被業務部門識破并拒絕,合作以失敗告終。
(2)挖一坑、人掉坑里了、謾罵
經包裝或強迫,業務部門同意合作。但隨著合作的開展,逐漸意識到這是一坑;于是各種謾罵,合作關系破裂。
(3)挖一坑、人掉坑里了、封口
經包裝或強迫,業務部門同意合作,但隨著合作的開展,逐漸意識到這是一坑;培訓部門害怕造成不良影響,于是用各種手段將其封口;結果盡管成功制止了負面言論,但合作關系已經破裂。
(4)挖一坑、人掉坑里了、給糖
經包裝或強迫,業務部門同意合作;但隨著合作的開展,逐漸意識到這是一坑;培訓部門害怕造成不良影響,于是想辦法給他各種補償,結果成功避免了負面言論,合作關系得以維持;但業務部門心有余悸、提高警惕。
(5)不挖坑、邀請對方同行、共享成功
在合作之前,找到項目對于雙方的收益點,向業務部門發出同行的邀請。通過對項目目標的充分溝通達成共識,作為伙伴共同協作完成項目,完成后共享成功的喜悅,從而建立長期的親密合作關系。
很顯然,第五種情境是建立業務合作關系的適用模式,但具體應該如何操作呢?首先,培訓部門需要明確:真誠,是與業務部門建立良好合作關系的關鍵所在。真誠的前提,是要求我們真正地把業務部門當成自己的伙伴,而非實現目標的工具。
2、業務合作八步法
與業務部門合作是要掌握一定的方式和方法的,尤其是在建立合作關系的初期,更要精心策劃,整體過程與營銷過程有些相似,大致可分為八個步驟,我們把它稱為“業務合作的八步法”。
(1)數據分析
收集和分析前期經營數據/問題,初步篩選,擬定合作項目(3-5個)。具體需要注意以下兩個方面:
第一方面是“問題驅動”模式,以幫助業務部門解決問題為根本出發點。這里的“解決問題”,不僅是針對已經發生的問題,而是要深究問題的本質,思考為什么會出現這樣的問題怎么解決問題,以及如何可以防止這類問題的再次發生。
第二方面是篩選標準,面對多個業務需求和有限的精力,我們需要進行項目篩選。具體可以從“收益程度”“實施難度”和“培訓部門能參與的工作比重”三個維度來進行項目評估,最終初步確定3-5個合作意向項目,
(2)客戶分析
要進行有針對性的營銷,就要分析客戶的背景和實際需求,制定出定制化的項目方案。具體可以從以下兩個方面進行思考:一是客戶想要什么,換位思考,站在客戶的角度想想他究竟想要什么;二是客戶擔心什么,如果談合作他會擔心什么,是擔心培訓部門“沒事兒找事兒”。
(3)制定方案
根據前期的經營數據和客戶分析,制定個性化的營銷策略方案。首先,在客戶分析的基礎上,明確客戶的角色定位和關聯利益方。然后,分析客戶的實際需求,找到關鍵作用點,確定干預/改善方向。最后,擬定具體的營銷方案,并明確初步營銷資料的使用定位。
(4)精確營銷
圍繞客戶需求,突出項目的核心價值,實施更為精確的營銷動作。要想真正成為業務部門的戰略伙伴,培訓部門就要從內心深處樹立業務伙伴意識;打破“你”“我”之間的界限隔膜,真正和業務部門“站在一起”,共同面對挑戰和問題。同時,在合作過程中注意語言的使用,多用“我們”等體現團隊性的詞語。
不過,培訓部門在和客戶溝通的過程中,往往容易掉入一個誤區:“主觀認為業務部門應該清楚自己的處境和實際需求”。而實際情況卻往往不是這樣,業務部門因為所負責工作的局限性,加之對自身利益的考量,往往不能跳出自己的角色,從整體高度系統的思考問題。所以找出的問題容易浮于表面,我們應該幫助其梳理和分析現存的問題,找到真正的關鍵所在。
(5)確定意向
在營銷過程順利開展的同時,培訓部門還應該思考一個問題:如何把合作意向確定下來。
這就需要我們對客戶的性格特征有一定的了解,針對不同性格的客戶,采取差異化的營銷策略。
(6)完美體驗
在成功營銷之后,培訓部門應該集中精力于為客戶打造高品質的消費體驗,為建立長久的信任和合作關系奠定基礎。具體需要注意以下三個方面:
第一方面是積極心態,客戶的體驗不僅來自于產品本身,還來自于傳遞它的人。情緒是會傳感的,如果我們想給客戶創造滿意的消費體驗,首先就要讓自己保持積極的心態。
第二方面是有效推進,使參與人員持續的看到階段性成果是項目有效推進的有力保障,而貫穿其中的溝通會議則是關鍵的一環。所以我們要確保每一次會議都預先經過了精心的設計,一次會議便是一個目標,是保證項目高效推進的小型助推器。
第三方面是注重結果,也注重過程,與終端消費者不同,業務部門不僅是產品的最終消費者,也是主要創造者;所以我們要想給客戶一個美好的消費體驗,不僅要重視產品的最終結果,還要關注中間的制作過程,積極引導參與者不斷進行實踐和反思,持續實現能力的增長。
(7)二次營銷
在客戶享受了高品質的消費體驗后,培訓部門應該積極的進行客戶回訪。一方面可以總結項目的價值點和完善之處;另一方面,還可以探索出未來合作的可能性,完成二次營銷。
(8)建立關系
通過項目的合作與推廣,逐漸與業務部門建立“連點成線,結線成面、聚面成體”,的立體化合作關系。
第一,連點成線。將單個項目逐漸發展為“項目鏈”,提升項目的關聯性。
第二,結線成面。將“項目鏈”逐漸發展為“業務面”,提升項目的系統性。
第三,聚面成體將“業務面”逐漸發展為“事業體”,提升項目的整體性。
以上只是一些來自于實踐的經驗總結,相信培訓部門只要堅持以“真誠”為基礎,掌握適當的方式和方法,就可以通過不斷的合作和實踐,真正成為業務部門的戰略伙伴。
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