“這是團隊奮斗的三十年，是求實創新的三十年，是碩果累累的三十年，是不平凡的三十年。”

　　——杭院黨委書記、院長 陳華蓉

大培訓·大研發·大服務

　　統一思想、消除部門墻、理順流程、形成無縫對接……這些看起來很難達成的境界，杭院的在長期的培訓實踐中，做到了！

　　他們探索出“大研發、大培訓、大服務”的獨特工作理念，形成了運行良好的培訓格局。

• 　　大培訓　培訓組織和實施是杭院的中心工作，圍繞這一中心，前端有培訓研發，后端培訓的保障和服務，倡導并動員全員參與培訓的組織和實施。

• 　　大研發　它是指在培訓項目化管理的框架下體現杭院的核心競爭力，即從縱向看，研發工作貫穿培訓工作的全過程，從橫向看，則研發涵蓋全產品線。

• 　　大服務　即倡導后臺為前臺服務，機關為基層服務、領導為員工服務、全員為學員服務。

媲美“海底撈”的培訓服務

　　杭院推行精細化、個性化服務理念，開啟應用24小時信息咨詢服務“一號通”，開發“杭院通”信息服務平臺，提升了學員的培訓體驗和杭院培訓服務的美譽度。

　　客房服務人員主動幫助學員晾曬衣服、縫補紐扣，為行動不便的學員送菜送飯、噓寒問暖等，讓學員在細節中提升培訓服務體驗，于平凡處感受賓至如歸的親切。

追求創新，不是空談

　　教學方法的整合式創新也是杭院的一大閃光點。

　　根據授課內容和對象的不同，杭院在繼承傳統教學法的基礎上，多次召開培訓模式與教學改革研討會，大力推廣兩類教學方式：一是以拓展訓練、沙盤演練、行動學習、情景模擬、領導力工作坊等代表的體驗式教學，二是案例教學，有效提升了培訓的針對性和實效性。

扛得住大旗的領導力發展中心

　　“通常意義的領導力可稱為狹義的領導力，而勝任力可理解為廣義的領導力。我們使用的領導力傾向于廣義的，也就是勝任力的概念。”

　　——杭院領導力發展中心總經理 潘曉蘭

• 梳理領導力發展思路

　　領導力發展中心正式成立以后，便開展了密集的調研活動：了解分行各層級管理人員成長過程中的困惑、對培訓的需求和期望、分行人力資源部門的想法等等。

　　杭院基于調研結果，最終將初中高級管理人員全部打通，構建出完整的領導力發展體系（見圖表）。

• 建設評價中心

　　完善測評工具和量表，構建符合工商銀行組織文化和管理人員特征的領導力全景評價體系，主要做法如下：

　　·選擇分行試點，依據實際修正、完善在線測評工具。

　　·開發以情境模擬為重點，涵蓋心理測評、情景模擬、訪談多種工具為一體的評價中心技術。

　　·建立涵蓋心理特質、崗位勝任力、領導風格、組織氛圍于一體的領導力全景評價體系。

　　·建設人才成長檔案管理系統，并進行樣本追蹤。

內外兼修的研發力

內生外延——專業力爆棚！

自主研發精品培訓項目

　　近年來，杭院緊密聯系總行、各支行，自主研發了一系列有較好反響的培訓項目，如“個人信貸客戶經理專業勝任力提升培訓項目”、“投資銀行服務能力提升培訓項目”、“網點競爭力提升系列培訓”、“培訓培訓者工程系列培訓”等專業力培訓項目，逐步形成了具有杭院特色的專業力培訓項目體系（見圖表）。

借力外部智慧

　　為把工商銀行優秀的管理經驗和經營理念提煉出來，傳遞下去，杭院做了很多努力。

• 　　搭建業務知識和管理經驗共享的平臺，堅持教師業務學習制度，定期組織教師集體學習前沿專業知識；

• 　　在杭院現場培訓期間召開各專業座談會，萃取崗位經驗并運用于項目研發和教學；

• 　　聘請行內業務專家作為青年員工的導師，通過共同開發培訓項目、共同撰寫課題、共同參加專業會議和調研等方式，進一步提升杭院青年員工專業素質和業務能力。

禁得起考驗的營銷力

　　“在研發營銷力培訓項目時，我們更注重教學方式的創新，著力為學員搭建一個互相交流、實戰演練的平臺，讓他們通過從別人的經驗中學習、在實戰中摸索等方式，提升自己的營銷技能。”

　　——杭院研發二部副總經理何玲云

　　杭院專門開發了針對各類營銷人員的能力提升培訓項目，目前已成功搭建以個人客戶經理、公司客戶經理、機構客戶經理和大堂經理培訓等通用課程為主體，商友客戶集群化營銷系列培訓等個性化需求為輔助的“營銷力”系列培訓架構（見圖表）。

• 營銷實戰沙盤

　　為期兩天的營銷實戰沙盤課程，將營銷動作分解成一個個具體的步驟，每個步驟后都附有很多種選擇，不同的選擇組合會呈現出不同的結果。通過沙盤演練，學員會知道自己在營銷布局上哪些是弱點，哪些是優點，進而取長補短，贏得市場博弈。

• 服務方案呈現法

　　公司客戶經理培訓通常會采用“服務方案呈現法”，給學員提供背景（包括企業成立年限、所屬行業、經濟環境、收入情況、現金流、所遇問題、希望與銀行在哪些方面合作等），然后將學員分成若干組，各小組分別制定一整套金融服務方案。利用小組討論使組內成員產生交鋒，利用方案呈現使組別之間產生交鋒，在思維和專業的碰撞中讓學員收獲更多。

• 情景模擬演練 技能提升

  
  

　　大堂經理培訓通常會采用“情景模擬演練”的教學方式。大堂經理在網點服務過程中，會遇到不同的客戶，他們需要快速提升自身的客戶識別能力。

　　“情景模擬演練”能幫助學員在短時間內顯著提升客戶識別能力。講師會給學員提供一個背景：某個大堂經理遇到了什么問題？要如何解決？由一組學員模擬演練，其他學員在旁觀戰。觀戰之后，學員之間要互評、組員之間要自評，最后由老師點評，通過“自評—互評—點評”的過程和情景模擬的方式，讓學員知道，一旦遇到這樣的問題，應該如何應對。

引領時代的科技力

• 網絡大學 互聯網+學習利器

　　“2014年，網絡大學訪問量2768萬人次，學習時長1473萬小時，人均學習時長34.26小時，發布網絡課程1580門，維護論壇發帖106萬條。”

　　——杭院網絡大學運營中心總經理奚利強

　　早在2002年，工行在全國金融系統率先開通了網絡遠程教育系統，開啟了遠程教育的探索之路。2006年，開通了外網遠程教育系統并成立網絡大學，2012年5月12日，網絡大學新平臺在全行投產，工商銀行網絡大學迎來新的里程碑。

　　結構完整的網絡大學包含三個部分，一是學習平臺，二是學習內容，三是運營管理。在工銀大學的運維過程中，杭院做了以下幾個方面的工作。

　　成立網絡學習服務支持中心

　　·向全行公布統一的支持電話、郵箱和論壇，回答和解決員工任何問題；

　　·對論壇中學院發布的各種帖子指定專人及時回復和解答；

　　·協助各分行管理員進行培訓推廣管理工作。

　　充分發揮學習論壇作用

　　安排專門人員，對論壇維護和管理，注重提升發帖員工的主動性。

　　多維度激發學習動力

　　·定期向業務部門和分行反饋員工學習情況；

　　·在網絡大學首頁按照分行、課程、個人三個維度公布學習排行榜；

　　·組織老師進行在線答疑；

　　·組織課程和項目結業測試；

　　·通過在線問卷，獲得反饋意見。

• “杭院通”，打開微信大門

　　“杭院通”1.0版的正式投入運行時間是2013年12月，它是以Web網頁形式呈現的純介紹平臺。

　　2.0版本的“杭院通”數據交互都是基于班級為單位，對于用戶來說，只能得到關于自己參加這個班級的信息，卻無法獲取個人想要的一些定制內容。

　　為此，信息科技部又自加壓力，啟動“杭院通”V3.0升級工程，力爭將“杭院通”打造成為“推、拉、送”三位一體的新綜合信息平臺。

　　推：將信息主動推送給學員。

　　拉：使各個平臺間的數據流通更加智能。

　　送：通過信息自定義功能直接訂閱個性內容信息。

　　不僅如此，杭院通V3.0還將深度開發或新增用戶登錄、返程信息登記、路徑導航、課堂考勤、培訓評估等許多新功能。可以預期的是，杭院通V3.0將于2015年年底投入使用。

　　杭院對智慧杭院iHY的建設，進行了大膽的暢想研究。具體來說，即以信息化學院建設為基礎，以智慧環境、智慧資源、智慧管理、智慧服務為目標，探究從環境、資源到應用的數字化和智能化，打造未來的智慧學院：

• 　　為廣大師生提供一個全面的智能感知環境和綜合信息服務平臺，提供基于角色的個性化定制服務

• 　　將基于計算機網絡的信息服務融入學校的各個應用于服務領域，實現互聯和協作

• 　　通過智能感知環境和綜合信息服務平臺，為學校與外部世界提供一個相互交流和相互感知的接口

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