學習需求是社會、組織或個人等從不同方面對學員所認定的“現實狀態”與社會、組織或個人對其所持的“期望狀態”之間的一種可測定的“差距”。

通俗地說，員工應該知道什么(知識)、應該怎么做(技能)和應該感受什么(狀態)與他們現在知道什么、能做什么和現在感受到什么之間總會存在著不同程度的差距，這個差距就是學習需求。

學習需求=期望-現實=差距(GAP)，差距是課程設計與開發和培訓的驅動力，也是其出發點。

戴納·蓋恩斯·魯濱遜在《績效咨詢》這本書中提出的需求分析的四層級思維模式是一套實用的工具，在課程開發過程中，我們借用了這個需求模型，并進行了修改，如下圖所示：

威廉·J·羅斯維爾在《CEO期望的公司》一書中特別強調，培訓要從業務出發，員工所學要轉化為商業結果。

業務導向的培訓，最高層次的需求是外環的“業務需求”，之下依次是“績效需求”、能力需求以及環境需求。

第一，從外環至內環的業務導向邏輯：從業務需求到績效需求，再到個人能力需求，并以相應的工作環境為保障；

第二，從內環到外環的驅動力邏輯：工作環境影響員工能力，員工能力驅動績效達成，績效需求驅動業務結果達成。

1、業務需求

業務需求是與公司、分支機構、部門、團隊的業務運營和戰略目標相關的需求，是四類需求中最重要的需求，由此衍生出其他三類需求。

業務需求包括“財務成果”和影響財務成果達成的“工作成果”，財務成果需求因素可以是業務收入增加、運營成本降低、利潤增加等，而工作成果需求因素可以是市場份額占比、新增客戶數、客戶滿意度、運營效率、人才挽留、員工敬業度、人均生產力、生產安全性等。

從業務角度看，課程設計與開發是一種有目的商業活動，在提升員工知識技能的同時，確保組織獲得成功。

一切從業務出發，培訓的終點線不再是“課程結束時，學員學到了”，而是學員在工作崗位上能夠做什么及他們的行為表現和績效，因為學習內容只有被轉化到實際工作中，課程才能創造價值。

舉個案例，某軟件公司研發一款戰略人才資本管理軟件產品(簡稱為HCMS)。公司領導提出借HCMS上市，將公司的HR軟件產品在國內市場的占有率由15%提高到25%。

人力資源部與市場部、售前顧問部、銷售部和實施部這四個業務部門對公司的業務戰略目標的關鍵成功因素進行了分析。

大家一致認為，售前顧問、銷售人員、實施人員都缺乏對HCMS的深入了解，售前顧問尚不具備給客戶制定HCMS解決方案的能力，銷售人員不能針對性地回答客戶提出的問題，實施人員不具備實施新產品的能力。

人力資源部需要快速開發HCM產品培訓系列課件，幫助三類人員打通新產品經營所需要的理念、知識和操作技能。

業務需求分析就是分析業務目標、當前業務結果及其兩者的差異,由此分析出對學員的績效需求和學習收益。

通過上述分析，明確界定業務需求的主題，為后續三個層級的需求分析提供焦點，為培訓課程與業務成果兩者建立連接，發現業務部門與培訓部門的交集，滿足雙方的共同利益。

2、績效需求

績效需求指的是員工或團隊應當具備哪些履行崗位職責的行為，或應當做出哪些實踐和貢獻才能成功滿足業務需求。績效需求涉及到個體或團隊的貢獻與行為、行為需求以及當前實踐。

績效需求源于業務需求，如某通信公司的業務需求是提升客戶滿意度，這個業務主題要求服務大廳的客服代表需要詢問客戶一些開放式的問題，以準確了解他們的需求和感受，然后對所獲信息進行梳理，并確保雙方彼此正確理解對方。

從業務需求推導出績效需求，再由績效需求判斷學員在工作中應該具備的績效差距，并撰寫績效需求分析報告。

績效需求分析明確了目標學員的工作目標及行為標準，為他們指明以清晰、明確的工作方向。通過績效需求分析，構建起業務需求與學習內容這兩者間的連接橋梁，同時也為學習內容的萃取做好準備。

3、環境需求

工作環境需求包括三大維度：工作制度與流程系統、信息系統數據和激勵機制。

工作制度與流程系統包括組織架構、崗位職責、角色、權利、各種管理制度與工作標準規范、管理流程和業務流程、培訓與發展、資源、績效支持與工具等;

信息系統是企業的基礎設施，向人員提供數據、工作信息與環境信息;

激勵機制包括即時激勵和考核激勵。組織工作環境具有兩面性，它既可作為個人和團隊績效達成的促進者和推動者，也可能成為績效達成的障礙。

工作環境需求是指組織中的基礎設施，是組織的管理層可以調控的因素。內部環境包括工作流程與組織架構、角色與期望、激勵機制、員工發展與績效支持、信息系統等。內部因素具有正負兩面性，既可促進績效達成，也可能成為績效達成的障礙。

績效改進專家吉爾伯特提出的行為工程模型(上表)提出影響個體或團隊績效的兩大類因素中，環境因素(信息、資源、激勵)占75%，個體因素(知識/技能、勝任能力、動機)占25%。

由此可見，吉爾伯特的行為工程模型與上面所講的學習需求四層次模型，它們都有異曲同工之處。此外，我們主要探討課程設計與開發所需要的工作環境需求。

4、能力需求

能力需求是指員工按照績效要求執行工作所必具備的經驗、知識、技能、心態和價值觀。根據能力冰山模型，知識、技能和認知態度是通過混合式學習方式獲得的。

深層次的性格特質是難以培養的，主要通過選拔獲得。除了冰山模型外，人們對能力的分類方法還有許多，此處采用最簡化KSA模型(Knowledge,Skill,Attitude)。

在ISO10015培訓指南中，培訓內容重點關注的是知識和技能，而態度是個難以定義的詞，個體的態度可以通過他們的情緒和語言所表達出來，態度好壞會受到環境、認知和動機等多種復雜因素的影響。

因此，通過培訓課程解決個體的深層次態度問題是充滿挑戰的，但是在培訓課程設計與開發過程中，可以通過多種策略影響學員的認知態度。

個人能力需求分析是針對績效需求,診斷個體需要什么樣的“KSA”，所需要的“KSA”達到什么樣的水平，期望水平與當前水平間的差異，從而明確學習內容分類框架及其要點。

需求四層次模型視覺化地揭示了課程設計與開發要處理的四個方面的需求：業務需求、績效需求、工作環境需求及個體能力需求。

業務需求是培訓設計的終點，績效需求是培訓設計需要考慮到的應用場景，工作環境需求是培訓設計中學習轉化的軟環境，個體能力需求是學習內容輸出的導向。

學習需求四層次分析模型能幫助我們一切從業務出發，設計與開發培訓課程，推動培訓向商業成果的轉化。

5、寫在最后

以上內容總體上描述了學習需求四層次模型。

下面，我們以一個具體的例子說明如何通過構建差距地圖，實現從學習需求到學習內容的轉換。

A公司人力資源部的學習顧問對業務需求進行了綜合分析，得出如下結論：決定公司新戰略目標能否完美落地的關鍵人群是銷售顧問。

人力資源部先是建立了新的銷售崗位成功藍圖，明確了銷售崗位的關鍵結果和相應的能力要求，并基于職位成功藍圖做了銷售顧問隊伍的優化配置。

然后應用需求四層次模型,針對銷售顧問的學習需求進行了結構化分析，在收集的需求數據和信息基礎上，建構銷售顧問的學習需求(GAP)地圖，如下圖所示：

例如，A公司是一家專門從事績效管理軟件解決方案的提供商。公司投入巨大財力和人力，用兩年時間打造了領先型績效管理軟件產品，并于2014年5月份向市場正式發布此新產品SPMV2.0。

公司領導提出，大力實施高端客戶高端產品戰略，2014年軟件合同額要比上一年增加50%，2015年要比2014年增加50%。

銷售顧問的學習需求分析結果，通過結構化的分析流程,最終確定了學習需求，包括業務需求和銷售顧問面臨的主要問題、學習目標、學習收益、需要學習的主要內容、學習方式及課時。

以上我們以一個具體的案例詳細描述了如何一切從業務出發，通過運用“學習需求四層面模型”和“現狀一期望一差距”模型，分析并確定課程的學習需求的完整過程。

學習需求分析工作輸出的結果，既可爭取業務部門的認可和鼎力支持，也為課程設計與開發工作的后續步驟提供了正確且高質量的輸入，將會奠定有效課程開發和成功交付的基礎。

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（本文摘自于《四元八步?腦友好型課程設計》，版權歸原作者所有，如有侵權請聯系刪除！）

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