如何通過企業員工培訓來提升顧客滿意度？-問鼎云學習

關于如何通過企業員工培訓來提升顧客滿意度這個問題，我們首先需要思考的是，客戶滿意度不高的具體原因是什么？到底是不是跟員工的能力或態度有關。所以我們首先需要做個調研，目前客戶滿意度情況是怎樣的。

其實現在很多服務場景都會請客戶對服務人員進行打分評價，但是要做到針對性的提升，則需要真實細致的了解對服務的評價，客戶關注什么，對哪些細節不滿意，客戶投訴主要是哪些原因等等，然后再去分析造成這種情況的原因是什么？產品bug?費用太高？服務人員態度不好、專業度不高、或是效率太低耽誤時間等等。

理清了客戶滿意度不高的原因，再看看這些原因中有哪些是可以通過員工培訓來解決的，比如產品和費用問題，光培訓肯定解決不了，但是人員專業度、態度、效率問題通過有效的培訓是可以有一定的改善的。

態度問題可以培訓相關服務人員職業素養，儀態儀表、禮儀、話術等等，專業度則需要對產品及相關知識有足夠的了解，能夠專業應對客戶提出的疑慮，至于效率問題則可以培訓工作流程（如果是工作流程本身就太繁瑣則可以適當簡化，或者是工作設備影響效率則需要升級設備），總之不同的情況需要培訓和提升不同的內容，對癥下藥。

另外還有一種比較好的方式就是持續梳理更新工作手冊，將工作流程、注意要點、客戶關注點、客戶問題答疑、客戶投訴處理方案等梳理成詳細的工作手冊，這樣員工遇到問題就可以查詢，特別是客戶投訴有很多其實是共性的，但是很多員工卻不知道怎么處理，有了工作手冊就可以充分借鑒經驗。而且這個工作手冊也可以作為新員工的工作寶典，很大程度上可以縮短新員工的上手時間，避免新老員工服務水平的參差不齊。

員工培訓后還有很重要的一點就是考核，首先檢查培訓的知識點是否掌握，可以考試或者采用實戰演練的方式來考察，另外就是要注意觀察，員工是否有把培訓的內容應用到實際工作中，做到知行合一。然后一段時間后再次調研客戶的滿意度，看看是否有提升。