績效支持工具是指能使員工發生巨變的手段。不管是傳統的指導、訓練，還是技術上更為先進的在線工具，當您的員工深陷挑戰而無力解決時，這些工具能幫助他們迅捷且即時地找出答案。問題是，您必須了解哪些支持工具適合于眼下，以及哪些適合于您的員工。

舊手段與新技術

在尋找正確的績效支持工具的過程中，常常面臨多重選擇。無論是傳統的，還是先進的，都有可能提供最佳支持。

西北互助人壽保險公司田野培訓項目主管戴維•尤里克說："我們提供多種形式的績效支持，包括訓練、指導、崗位職責（accountability）項目以及電子工具，幫助金融業的學員們提高他們的績效。"

公司有一項名為RACE（活動和期望值的對比，Recording Activity Compared to Expectations）的績效輔助項目--該項目的實施并未采用先進的技術。在學員新上崗的最初六個月，RACE的培訓教練根據崗位對學員工作和績效的期望值去培養新人的日常工作習慣。教練提供反饋、責任說明、挑戰和支持，將日常活動和每位學員的前景或目標聯系在一起。同時，公司還提供指導性項目，如百萬圓桌會議（Million Dollar Round Table）項目，幫助大家共同實現行業里程碑式的目標。除此之外，公司還建立了研究團隊，定期與新人開會討論，以幫助員工向客戶提供最好的服務。

新技術的運用同樣能為員工提供很好的績效支持。公司為員工設計了兩大應用服務--"學習之路網"（Learning Path Web）和"實踐中的技術" （Technology in Your Practice），大家可以用包括iPad和個人電腦在內的任何上網設備全天候地獲得。

"學習之路網"模擬市場環境，通過設計實踐模板，向學習者清楚地表明究竟應該做什么才能獲得成功。同時，該應用服務還會記錄學習者的學習進展，訪問者也可以通過該應用獲取課程信息、其他培訓資源以及相關的最佳實踐案例，讓員工在產品、計劃、技術和營銷等方面得到全面的培訓。

"實踐中的技術"是輔助性的網絡應用工具，它能夠告訴使用者在整個銷售周期中，由誰來完成什么任務，在完成這些任務時需要使用何種技術。簡言之，就是告訴你這項技術是什么，為什么要使用，在什么時候使用。該工具還可以鏈接到公司內部網絡培訓頁面，那些頁面則會告訴你該如何使用技術。

讓人"輕松"的工具

和其他培訓投資一樣，在績效支持工具上的投資同樣不可避免地會產生投資回報率的問題。但對績效支持工具投資的評判，不能簡單地套用傳統的柯氏四級評估。

南希•路易斯（Nancy J. Lewis）是美國國際電話電信公司（ITT）的前首席學習官，他說，"我認為柯克帕特里克的模型非常棒，但在包括績效支持在內的內容更為豐富復雜的學習項目中，使用這一模型的方式應該有所不同。"評價績效支持工具應持這樣的理念，即在完成任務的過程中不需要員工掌握每一個步驟就可達到良好的效果。

"想知道5乘8的正確答案是40，已經不再需要你將乘法表牢記于心，用計算器就可以了。"路易斯說道，"例如你想買幢房子，已支付了10萬美元的定金，這時你無需一五一十地計算還要為這座房子貸多少款。不管在什么時候，只要需要，點擊一下鼠標就可以在網上找到購房按揭方面的計算器。"

路易斯還舉了銷售培訓的一個例子。她說，對績效支持工具的評估應側重以下幾個方面：

1、能否研究業績銷售標桿如何做到較快實現較高的營業收入，然后提煉他們的做法，并以此指導其他銷售人員學習成功做法。
2、能否在實際工作時間，圍繞著特定的產業領域、工作活動、解決方案、客戶/市場，提供最相關的和高質量的資源，以求孕育出具有創造性的解決辦法，走一條前人未走過的路。
3、能否削減決策時間，增加用于生產活動的時間，提高專業技能水平。

此外，學習者的反饋也是評估過程的一個重要部分。績效支持工具理應提高員工的業績，也應使使用者工作生活得更容易。路易斯說，"有一點很有意思，通常來看，只有當需要時和不一本正經地將之稱為‘學習’時，‘學習’會變得高效。當績效支持已經變成工作的一部分時，指導和培訓的實施才能更好地發揮作用。因為，學習者不必像上課那樣思考學習，績效支持將學習帶到了工作當中，而不是將員工帶入到學習之中。"

客戶滿意嗎？

負責部門學習和發展的安妮特•查爾頓（Annette Charlton）說，"我們常常進行訓前和訓后調查，時不時選擇特定的群體進行比較。績效支持工具只能以間接的方式去衡量，歸根結底，有賴于它對客戶體驗的影響。"

同樣，在安泰保險金融集團（Aetna Inc.），客戶的反饋常常是評判績效支持工具是否成功的最終依據。學習和績效經理弗蘭克•沙利伯恩給我們舉了最近的一個例子--安泰守門人客戶服務模型（concierge customer service model），該模型的成功有賴于安泰成功地培訓了負責14種產品銷售的員工，從而將這14種產品捆綁在一起作為一種商品推銷給會員。

在過去，建立一種以網絡為基礎的培訓工具，協調14個不同領域的培訓內容，勢必需要一個核心團隊去做規劃并實施，但這還不可避免地出現培訓內容無法及時更新等情況。認識到這一點之后，我們設計并推出了安泰第一個有信息共享（SharePoint）能力的維基架構--我們稱為"360工具"。按照這一設計，14個培訓領域中的每個領域負責人將本領域的內容直接上傳到績效支持工具上去。同時，提供了安全措施和檔案查詢功能，以保證可以追溯內容的變化，在需要時則可以重新恢復原先的內容。上傳內容的技術非常容易掌握，只比修改word文檔復雜一點。"

來自于客戶的反饋能讓公司了解到所做的是對的。安泰第一位全國性存款客戶曾深入參與評估該模型的培訓內容，當以維基架構為基礎的績效支持工具首次呈現在他面前時，他的反饋表明，這一工具不僅滿足了他所有的預期，還為我們所表現出的創新精神深感震驚。

所以，在績效支持工具的選擇上，有這樣幾點經驗值得我們借鑒：

1、新技術與舊手段的有機結合，可以設計出適合的績效支持工具。
2、利用移動技術推出網上應用服務，藉此追蹤學習者的學習進度并為使用其他工具提供進入門戶。
3、在評估績效支持工具的效能時，需要超越或改進柯克帕特里克的模型。
4、績效支持工具的改進意味著員工滿意度的提升，同時還要把客戶反饋納入工具評估范圍。
5、需要考慮學習者是如何認識工具的。工具的使用應當使員工的工作更流暢，生活更愜意。
6、如果一種工作已經被證明行之有效，就可以將其確立為標準，甚至使之成為其他工具的樣板。

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