熱鬧的在線教育中，有一類產品似乎沒有題庫那么惹人注目，但是也不可小覷，那就是答疑類產品。隨著某答疑類產品獲得風險投資（還談不上巨額，顯然投資商在對這類產品的投資方面還沒有想清楚，這也正常，因為此前重瘋投都是鐘情于題庫類了），或許后續還會陸續有投資進入此類產品。

　　依據本人的多年在線教育方面的研究和實戰經驗，對多答疑類產品進行分析。

　　一、分類

　　答疑類產品可以有兩個分類維度：時效性和回答者

　　1、根據時效性，可以劃分為實時答疑和非實時答疑兩種。

　　所謂實時答疑，即用戶提出問題后，能夠在較短時間內獲得問題的答案。時間段一般應該控制在3～5分鐘左右以內。如果時間太長，用戶是等不起的。

　　所謂非實時，就是用戶提問之后，自己也不知道何時能夠有人回答。就好比在論壇里面發了一個帖子提問，也許能夠馬上得到結果，也許會過相當長一段時間才有人回復。

　　2、根據回答者可以劃分為機器回答和人工回答兩類。

　　所謂機器回答，一般是將用戶輸入的信息轉化為服務器能夠識別的信息，服務器根據所獲取的信息從數據庫中檢索答案并發送給用戶。在這里，圖文識別技術是一個關鍵。不能讓用戶對所有問題都以輸入文字的形式提出，雖然這樣更好，但是用戶通過手機等移動終端拍攝照片對他是最友好的一種行為。當然，如果允許用戶輸入語音也不錯，可是同樣需要較好的語音識別技術。這類答疑產品在技術上有一定的門檻。

　　人工回答，就是提問者不論以何種媒體提問，都是由人來回答。

　　以上是產品分類，如果從答疑類產品所提供的服務商業形式的角度分類，還可以分為B2C和C2C類型。所謂B2C就是由答疑服務提供方為個體用戶提供答疑服務；所謂C2C是用戶之間來回答彼此的問題，可能會使用某個答疑服務平臺。例如某個用戶在QQ里向某個好友提問，好友給予回答，就屬于C2C類型。

　　二、評析

　　1、機器答疑，能不能一統天下

　　技術的發展，為使用機器回答提問提供了可能。這也降低了答疑的成本，從而有可能讓答疑成為一個可以賺錢的服務。

　　機器答疑的優勢主要體現在：

　　（1）服務提供方的成本較低。一般經驗，人工回答一個問題的綜合成本大約在3到5元，并且還面臨著服務水準參差不齊的問題，或許是這個原因，答疑服務雖然較早就出現，但一直沒有被獨立出來發展成為一個賺錢的服務，其原因或許就在這里吧。而用機器來回答，不僅能實現回答的質量保持穩定，而且總成本并不會隨著回答提問數量的增加而正比增加，或者說，回答的問題越多，單個問題的成本會降低。就有可能讓答疑成為一個有錢可賺的服務。

　　（2）能夠做到及時回答。由于是機器來檢索答案，就不需要用戶長時間等待。有的此類產品號稱2分鐘內給出回答結果。

　　（3）回答質量穩定。只要是機器能夠回答的問題，均能夠保證統一規范的回答結果。對用戶來講，得到的答案質量比較問題（注意，穩定，不等于最佳回答，只是說明不會像人工回答那樣有時候回答的非常好，有時候卻很糟糕），從而用戶也有穩定的心理預期。

　　機器答疑有以上優勢，似乎遠超過了人工回答？那么是不是就能一統天下呢？

　　非也。在看到優勢的同時，機器回答相對于人工回答，也具有某些劣勢，主要表現在：

　　（1）缺乏智能判斷。由于用戶提問是非標準化的。機器只能根據所得到的信息從數據庫中搜索答案。如果該題目沒有事先保存到數據庫，就無法提供答案。而人具有無可比擬的智慧，不論用戶提出的問題是否屬于"成題"，都能由解答者解答并反饋給用戶。

　　（2）本質是幫助學生"抄作業"。這條劣勢，事實上是目前所有答疑服務都存在的問題，不僅僅是機器答疑，只不過機器答疑給人更強烈的這方面的感覺罷了。學生求助于別人，本質上是要"學會"，乃至于達到"會學"，而不是僅僅知道答案。而目前的答疑服務僅僅是告知答案。這方面比請一個老師進行講解，在學習能力的提升上差距很大。

　　2、B2C和C2C，誰更有效

　　目前答疑類產品的商業形式中，機器回答的，采用的是B2C模式。人工回答的，一部分從原來網校、培訓機構衍生出來的（或者有該從業經歷人創辦）往往使用B2C；也有在人工回答上使用兩種復合的模式，即機構向個人提供答疑服務的同時，也允許用戶之間互相回答。

　　就目前的服務來看，B2C的服務效率更好，一方面機構組織一些教師，所有服務都是收費的，也就是向老師付費。在教師方面，有兼職的，常常是用來打名號用，更多的是機構自己聘用的專職答疑教師。另一方面，還沒有出現哪個答疑服務有大量的用戶提問，所以自己組織的教師基本能夠應付。如果人數多了,是不是能夠保證較好的效率，還很判斷，不過可以肯定的是其成本會大幅度攀升。

　　C2C中常常是提問的不少，回答問題的有限。因此回答效率較低。造成這種情況的原因主要在于答疑服務中的C2C模式對用戶不具有類似電子商務C2C的吸引力，也就是說答疑服務中的C2C還不是一個允許用戶逐利的服務，導致用戶沒有被全面動員起來。

　　三、未來發展

　　答疑服務，未來的發展趨勢應當是混合模式：機器和人工回答的混合、B2C和C2C商業模式的混合。

　　（1）機器和人工回答各有不同的優勢，對于有較好用戶體驗的答疑服務，必須是兩者的混合，各取所長。

　　（2）就商業模式上，也是混合兩種方式，特別是在C2C模式應該有更新的開拓，讓回答問題的用戶能夠得到類似于電子商務上的收獲（這里不多談，對此有興趣的可以來咨詢）

　　展望未來，答疑服務會成為在線教育中一個引人注目的產品/服務，并且有良好的盈利模式。如果有投資者打算進入在線教育領域，不妨關注此。

作者：易水禾

上一篇：讓移動學習流行起來ARMS要素

下一篇：國外在線教育：課程免費 形式多樣