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企培系統如何梳理建設平臺使用手冊-問鼎云學習

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企培系統如何梳理建設平臺使用手冊

企培系統如何梳理建設平臺使用手冊

發布時間：2022-08-10 來源：小鼎君

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隨著科技的不斷進步，未來將是人工智能的時代。人工智能的發展目的不是完全替換人的工作，而是更好地幫助人們處理問題，提高工作效率。在技術和市場環境下，客戶服務經歷了熱線電話時代、網絡客服時代、移動互聯時代、正在邁向智能時代。企培系統自上線運營后，將不可避免的需要處理平臺用戶遇到的各類問題，并通過解決各類用戶問題，不斷優化提升平臺的使用體驗。

然而，對于大多數的企培系統而言，其客戶服務的發展尚停留在通過電話、微信解決問題的階段，遠沒有達到智能化的程度，這不僅會增加客服人員的工作量，而且也不利于企業在線學習平臺向個性化、智能化發展。基于目前大多數企培系統客服運營尚處于通過電話、微信、郵件解決用戶問題階段，搭建智能客服體系的第一步可以從梳理平臺使用手冊出發。

梳理平臺使用手冊，完善平臺用戶運營基礎支撐

在建設企培系統使用手冊過程中，可以基于先重點、后全面的指導思想，從內容定位、內容準備、功能實現等方面逐步建設平臺使用手冊。

（1）在平臺使用手冊內容準備前，可先將通過各個渠道收集的用戶反饋問題進行梳理、分類及匯總分析，得出用戶反饋最多的問題類型，為平臺使用手冊的內容準備提供指導方向、為建設排期提供精確建議；

（2）基于內容定位階段的分析結果，按照計劃逐步準備使用手冊內容，在內容準備過程中，將遵循以下兩點原則：

突出重點

可結合既往的平臺用戶服務經驗，發現用戶主要關注哪幾大方面的問題，在內容準備時可優先準備部分的引導內容；

人性化呈現

考慮用戶的平臺熟悉度與計算機使用能力，將每部分功能介紹分為精簡版、詳解版來進行展示，做到有效幫助學員熟悉平臺使用；

（3）在功能實現方面，平臺使用手冊可采取積木式結構來架構各部分內容，為內容的維護、更新及調用提供便捷且高效支持。

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