基于我個人多年來對企業學習研究與實踐領域的關注，我認為， "績效支持"（PerformanceSupport）作為學習與發展領域新的"生長點"，正在迅猛發展。尤其當績效支持遇上移動互聯網與云計算技術，更是插上了高飛的翅膀，即將迎來"第二春"。

何謂"績效支持"

綜合美國學者Rossett Allison、Conrad Gottfredson與Bob Mosher等人的看法，我們認為，"績效支持"指的是為員工或團隊提供完成工作所需的信息、知識或經驗、工具與流程步驟等方面的支持，幫助其更快、更好地達成目標、提升績效。

按照這個定義，績效支持有如下兩個突出的特點：

第一，主要目的是幫助員工完成特定工作或任務、解決具體的問題。

因此，通常是在員工需要的時刻，為其提供與特定場景相關的具體指導或幫助，主要是一些經驗、操作步驟、工具與方法等，無需員工記憶，也不需要復雜的技能，只要具備基本的條件，按照特定指導一步一步地操作，就能完成任務或解決問題。

第二，通常發生在工作現場。

與培訓或提升員工技能的訓練不同，績效支持通常發生在挑戰或問題出現的時刻，員工不能離開工作現場，也來不及接受系統化的訓練。但是，通過績效支持系統，也可以讓員工逐漸提升完成工作的技能、積累經驗，達到訓練的目的。

需要說明的是，績效支持并不是什么新東西，它一直默默地存在于我們身邊--從你去銀行辦理業務填寫單據的樣例，到樓道里消防器材的使用說明；從地圖，到GPS；從師傅教給徒弟的一些工作訣竅、表單或流程圖，到收銀員使用的試算表……據調查，有85%的組織曾在在崗培訓（On-Job-Training）中應用過某種形式的績效支持工具。但是，它不同于傳統的培訓或人才發展，在大多數企業中也未得到系統的規劃與管理，處于一種放任自流的狀態。

但是，我們相信，在當今的時代，借助最新的企業學習技術與信息通信技術手段，績效支持可以被有效地管理起來，為員工的工作和企業的發展發揮越來越大的作用。

為什么需要關注并實施績效支持

從企業學習體系的角度看，企業需要關注并實施績效支持的理由包括：

（一）績效支持是企業學習體系不可或缺的一塊拼圖

眾所周知，成人學習的主要形式是在崗實踐（"干中學"），大部分是發生在工作現場的"非正式學習"。按照Bersi n公司的研究，非正式學習主要包括按需學習、社會化學習和嵌入式學習。同時，成人學習大多具有明確的目的性，學習需求大多與完成工作或個人發展直接相關。因此，正如Allison Rossett所說：績效支持是非正式學習的同義詞。由于非正式學習是企業學習的主要成分，績效支持也就成為企業學習體系中不可缺少的一塊拼圖。

按照學習研究專家Marc Rosenberg的觀點，在組織智慧的各種交付方式中，績效支持是與工作結合最緊密的，它通常嵌入業務流程，就發生在工作現場，對工作的影響最小（無需停頓），需要時立即可用；其次是知識管理，這是公司從工作中提煉出來的一些經驗、訣竅和規范等，于工作具有較強的針對性和相關度，但往往存儲在單獨的系統或介質上，需要員工停下手頭的工作去查找；再次是在線學習（E-Learning），雖然多數可能是與工作不直接相關的課程，但是可以很方便地檢索和學習；最后是面授培訓，通常需要學習者離開工作場所，時間與資金投入比較大，講授的內容與應用的具體場景也有一定距離，導致學習轉化率低。因此，績效支持是企業知識體系的重要組成部分。

（二）績效支持更貼近業務，具有獨特的價值

在今年ASTD大會演講上，Paul H. Elliott博士指出，績效支持的好處包括：比記憶更可靠、開發速度更快、可減少正式培訓時間、不需要太多經驗、容易更改、關注具體的操作和產出結果。Marc Rosenberg甚至直截了當地申明："最好的培訓是沒有培訓"，不能過分倚重培訓，而應超越培訓，擁抱績效支持。

在Marc看來，培訓只是學習的一種方式而已，而學習的目的是績效，雖然學習是促進績效提升的有價值活動，但影響績效的因素很多，學習只是其中一種因素（在很多情況下并不是最有效的介入措施）。

事實上，Marc認為，影響績效的因素主要包括三方面（簡稱3W）：工作本身（Work）、工作環境（Workplace）、工作者（Worker）。研究顯示，對績效影響最大的因素并不是員工技能不足，而是工作本身的設計存在不足（如目標不明確、輸入輸出不清晰、邊界條件模糊、能力要求過高等）或工作環境不佳（如干擾、協同程度不高等）。因此，想提升績效，首先應考慮改變工作本身（比如，讓工作變得更簡單、明確、規范），其次可優化工作環境（如提供更友好的支持、工作條件等），最后再考慮改變人。在Marc看來，改變人是很難的，培訓的設計與實施不僅成本高，而且難度大。因此，不能讓培訓變成解決績效不佳問題的"擋箭牌"，相反，應該慎用培訓。

即使從培訓本身來看，如果沒有考慮到學習轉化，設計再精良的培訓也是無意義的。因此，無論在培訓的設計中，還是在實施過程中（包括所謂的"培訓"之后），都要考慮到學習的轉化和績效的提升。為此，需要考慮績效支持。在這點上，美國6Ds公司提出了將培訓轉化為商業結果的"6D法則"，全面整合了績效支持的理念，無論是在學習體驗設計（第2個D），還是促進學習轉化（第4個D），或是部署績效支持（第5個D），都顯示了如何以績效為導向來再造培訓、推動學習轉化和績效改進。

需要說明的是，從本質上看，任何一種方法都有其價值、適用性，也都有其局限或缺陷，無論是培訓、E-Learning，還是行動學習、績效支持，都是如此。因此，上述組織學習方式并不是相互取代或非此即彼的關系。過分夸大某種方法的功效，過度使用或不當使用某些方法，都有問題。當前，在許多企業中，過多地使用培訓、E-Learning等正式學習方法，而忽視了社會化學習、績效支持等非正式學習，這種現象值得警惕。在我看來，要為員工提供全方位的支持，滿足員工多樣化的支持與發展需求，需要根據目標綜合利用多種方法。例如，Marc Rosenberg指出，對于新手來說，培訓是必要且重要、有效的；其后，為其提供績效支持（包括工作輔助工具等）和指導，促進其學以致用，可能是更為經濟有效的方式；隨著員工經驗的積累、技能的熟練，培訓和績效支持的重要性開始下降，而指導與教練、社會化學習則變得愈發重要。

（三）績效支持適合"新人類"的學習需求

近年來，包括"85后"和"90后"人群在內的"新人類"，已經開始走入職場，成為新的生力軍，其在勞動人口中所占的比例每一年都在增加。在工作、學習、消費、社交等方面，"新人類"與他們之前的幾代人有著巨大差異，如"新人類"是數碼達人、天生的"互聯網"和游戲愛好者，他們更有個性，更愿意主動動手嘗試，而不是"被動聽講"……因此，采用諸如社會化學習、移動學習、游戲化學習等最新的學習技術，通過智能手機，為其提供"碎片化"、"即時可用"、"剛剛好"的信息支持，而不是冗長、體系化的培訓，更能夠有效適應新人類的學習特性。

當績效支持遇上移動學習

近幾年間，移動學習是學習技術領域最大的熱點之一。Ambient公司2013年發布的"2012-2017全球移動學習市場"報告中甚至提出，移動學習將迅速超過傳統E-Learning，呈現出"蛙跳效應"--對于許多人來說，會跳過（或根本沒有用過）E-Learning，而直接采用移動學習。盡管目前移動學習的應用仍處于快速發展的階段，但越來越多的人已經形成共識："移動學習不是傳統E-Learning的翻版"、"不應采取‘搬家’的策略，將E-Learning上的內容照搬到手機上"。移動學習的真正價值不在于課程交付，而在于提供業務支持。

按照應用的嵌入性（即與業務流程結合的緊密程度），以及學習項目的結構化程度（正式學習，還是非正式學習），我將移動學習應用分為自學、社會化學習、培訓交付與輔助、績效支持四類。在這四類應用中，與業務/工作結合最緊密、結構化程度最強的是移動績效支持，它將是最有價值和潛力的"超新星"。

事實上，市場調查機構Ambient Insight 今年的報告也顯示，視頻和績效支持是最適合移動學習的內容；移動技術也為管理并搭建、實施績效支持提供了更多新的可能性。可以預言，當"移動"遇上"績效支持"，必將產生巨大的"化學反應"，發展潛力無窮。

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