變革時代，企業發展靠培訓

2013年以來，互聯網轉型成為所有企業都糾結的一個話題。是的，移動互聯網來了，它不再是幾大互聯網巨頭玩的游戲，它走進了每個人的生活，甚至對傳統企業的戰略管理也產生了不可小覷的沖擊，不得不承認，新一輪的變革來了！

是的，移動互聯網時代，變革，勢在必行！如何提升企業的變革成功率？在GE內部有一個公式：E=Q×A。E是指變革成功，Q是指決策質量，A是團隊對決策的認同程度。關于這個公式有一個注解：說90%失敗的變革項目主要原因都缺乏團隊對目標的認同度。如何提升團隊對目標的認同程度，不僅靠團隊意愿，更要有能力保障。因此，有人大膽斷言：第四次的產業效率革命靠培訓！

簡單的課堂培訓并不能解決根本問題

然而，所有行業內的人都明白：僅靠一兩次培訓課程，并不能解決員工的能力問題，而普通的咨詢項目，或許能針對性地解決員工成長的難題，但卻并不能保證企業績效（產業效率）的持續改善。我們認為，真正觸發產業效率變革的培訓應該是能夠系統提升企業經營績效的一套整體化解決方案。此方案需要滿足三個特點：

1. 培養方式能夠被新時代企業員工所接受

2. 能夠切實解決工作難題，推動崗位成長

3. 能夠切實推動企業的績效改善

下面，本文將重點介紹深圳市問鼎資訊有限公司的CI-TEAM人才培養解決方案在幫助廣東某移動公司客戶經理團隊績效提升方面的一系列舉措，期待大家的交流。

案例：客戶需要切實提升員工的崗位績效

自2008年全業務牌照頒發以來，通信運營商進入了全業務競爭時代，隨著集團客戶信息化市場需求與日俱增，這片藍海變成了三大運營商的"必爭之地"。面對市場變化，廣東某移動公司迅速作出反應，2011年在政企線條上大幅度擴編客戶經理隊伍，人數由原來207人增加至948人，然而，伴隨著3G業務知識的日新月異和團隊的不斷擴充，他們的能力卻嚴重參差不齊，客戶界面突發狀況層出不窮、投訴、挫敗感、低效能是橫在該移動公司市場上的一條巨型障礙物，如若不馬上解決，會嚴重危機到其多年才修煉來的市場霸主地位。

在與該移動公司客戶經理的接觸中，問鼎發現，這個群體以年輕人為主，喜歡自由自主的學習模式、渴求簡明、實用的業務知識、注重按需學習，期望在遇到工作難題時能快速查找到相應的答案。由此，我們斷定傳統的培養模式，很難讓客戶經理改變心智，形成良好的學習習慣，而且，這種培訓模式在項目結束后也很難固化和持續落實。為此，我們設計了一套混合式的CI-TEAM人才培養解決方案，通過咨詢（C）、在線學習平臺（I）、培訓（T）、e-learning（E）、測評（A）、m-learning（M）六種手段，以開發基于學員工作任務的E/M情景案例和課程，打破學員"興趣壁壘"為突破口，激發學員主動學習的熱情，最終形成一系列標準化麥當勞工具手冊和流程表單，切實解決了客戶經理的工作難題，提升了其工作績效。具體包含前后兩次集體測評、6天的集中課堂培訓、為期半年的課程開發、一對一現場輔導和一系列的效果評估活動。

方案：從工作中來，到工作中去

項目執行中，客戶非常擔心我們開發設計的課程會脫離企業實際，無法滿足客戶經理的實際需要，提出需要設計一套保障落地的課程體系，根據客戶需求，我們提出了"從工作中來，到工作中去"的執行宗旨，力圖從內容開發到課程設計再到學習方式三個方面保障課程真正滿足客戶經理的需要。

 1. 內容設計從工作中來：根據客戶經理的技能短板，開發了13門情景主題式的技能提升課件，同時，以客戶經理工作界面為出發點，開發10門產品課程，產品內容都是圍繞客戶經理完成這個產品需要進行的操作動作所設計的標準化行動流程。在客戶經理一對一的日常跟訪輔導中選擇優秀案例，通過挖掘客戶經理的成功故事，提煉其成功的關鍵知識點、技巧點，并對知識點進行分類匯總，共形成13個類別，90個實戰案例。

2. 課程開發到工作中去：所有課程采用SCQA情景故事形式展開，包含三個版本：e-learning學習版本、m-learning學習版本和ppt講師教學版本，以方便學員在不同情況下的學習。同時，在日常的跟訪工作中，我們還根據跟訪流程完成了標準化的麥當勞手冊和流程表單。手冊以工作事件為流程主體、以客戶經理工作界面為出發點、"圖文并茂"地展現了面對具體工作的問題解決指南。

3. 學習方式到工作中去：所有課程被拆解為班前學、途中學、閑暇學等多種方式，客戶經理可以在日常的夕會、晨會上學習，也可以登錄企業在線學習系統學習，將學習時間充分碎片化，徹底緩解工學矛盾，解放學員時間，讓其快速回歸工作實際場景中。

效果：半年內，從900到2600

當然，課程開發只是此次項目的一個環節，為了保障效果，我們還組織了前后兩場集體測評，并通過設計各種線上線下活動調動客戶經理的學習積極性，在混合式CI-TEAM解決方案的支持下，該移動公司客戶經理團隊的人均產值從項目導入初的900增長到了半年后的2600，產能翻了接近三倍。同時，各分公司對項目成果給予了較高的贊賞，認為項目提供了客戶經理技能發展的方向，同時提供了可操作的培訓內容，為后續的客戶經理技能提升工作奠定了堅實的基礎。

總體來說，區別于傳統的培訓項目，CI-TEAM解決方案不僅能緊抓新時代員工的特點，提供內容精簡、形式活潑、碎片化的電子化學習課件，更因為它能夠基于員工自身素質和工作任務完成一系列的操作指引和行動手冊，切實提升團隊的工作績效。

升級：移動學習平臺，為中小企業雪中送炭

項目結束至今，問鼎也在不斷完善該解決方案，最新版的CI-TEAM解決方案納入了新的主打移動學習產品--問鼎云學習，不僅方便員工隨時隨地學習崗位通用課程和企業自有課程及案例、在進行培訓效果評估、固化培訓效果方面也獲得了良好的應用。這個消息，對于希望推動崗位人才的系統培養、卻苦于內部缺少在線學習平臺的企業來說，可謂是雪中送炭。

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