如何保障企業培訓系統的正常使用和維護？-資源中心

企業培訓系統就像是一款SaaS生態的學習產品，在用戶使用過程中可能會有問題或者優化意見的提出，這個就需要我們運營人員去積極處理，保障企業培訓系統的正常使用和維護。

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在企業培訓系統使用維護中我們需要收集各種用戶的意見，那么使用這個產品的人的角色都有哪些呢？這里我們以我們問鼎云學習企業培訓系統為例，我們能夠承載專家、課程開發師、內訓師、外訓師、督導、導師、以及知識萃取師、還有學員，這8類角色。那我們平臺使用意見收集的對象，其實也就差不多是這些角色了。

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在我們收集到這些人的反饋意見以后，我們就是要將他們的意見整合，而且還要注意去深挖他們的一些零碎的意見背后的真實意圖，然后再去轉成我們的功能設計。

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這里是我們問鼎企業培訓系統在多年在線學習運營中沉淀下來的一個用戶需求接收與跟進的流程。在這個流程中，我們從鋪設客服渠道開始去準備這些用戶意見收集的渠道，比如說客服的電話、微信以及郵箱，還有我們平臺上自帶的意見反饋渠道或者是智能客服這樣的渠道。

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接著，我們就可以開始從各個渠道來收集用戶在使用平臺過程中的出現的反饋和意見了。我們問鼎在做反饋和意見的收集和整理的時候，是形成了一種規律的，就是每天會在固定的時間從郵箱、平臺、微信等等這些渠道上面去把這些意見統一收集和整理下來。這樣做的好處，一個是會讓我們的工作更高效；另一個是，我們可以去避免掉這種重復的反饋的情況。大家可能知道，在一些平臺被使用的高峰時候，會出現很多個學員在反映同一種問題的情況，那如果我們之間將這些問題反復的去反饋的開發人員的話，其實也是會打亂他們開發人員的節奏的。

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那當我們收集和整理用戶的反饋以后，我們一般會在這一塊有一個節點，那就是我們要判斷用戶反饋的內容是問題，還是需求或者是建議。如果是問題的話，那我們的企業培訓系統運營人員就要對這個問題來進行測試，確定這個問題的觸發條件是怎么樣的，然后再反饋給我們開發團隊的產品人員，他們來進行技術的修復和測試，當這個問題解決后，我們運營人員也要去及時的把這個解決的情況告知給用戶，以保證用戶知曉。

如果我們收集到的反饋是用戶的一些建議或者是需求的時候，我們就是要注意，不要把這些分散的意見直接反饋給企業培訓系統產品團隊，而是我們要嘗試著去把這些意見整合起來，在心里對用戶的需求、或者是建議有一個大致的了解后，然后再將整合后的意見反饋給產品團隊，那這樣做了以后，其實我們運營人員也能在這個過程中，會對用戶的想法有一些更清楚的了解。當產品團隊接收到這些意見和反饋的時候，他們就可以通過這些意見去驗證他們功能設計上的決策是不是正確的、以及他們后續怎么去對功能進行調整和升級。

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此外，在這個用戶意見整合的流程中，我們運營人員還要去注意這兩點問題：

第1，用戶意見的緊急性與結構性協調。這里想說的是，不要單純的以反饋人的數量來判斷問題的緊急程度，有的時候，我們收到的用戶反饋的問題，可能這個問題反饋的人不多，但是這個問題的影響比較大，那我們也要注意將這個問題解決的優先級排到前面；

第2，問題或意見的記錄要清晰。尤其是企業培訓系統問題的記錄，我們在過往的運營中，是有發現用戶反饋的問題很含糊的情況，那針對這樣的情況，我們是建議大家去再和用戶溝通了解這個問題，將問題清晰下來，然后再反饋給產品團隊，這樣產品修復的效率也會更高些。