優化用戶體驗，70%的企業在線培訓平臺運營都忽視了這一點！-資源中心

我們在生活學習中常常會使用各種線上平臺，試想一下，你在使用中遇到問題時卻找不到入口反饋，或者反饋之后始終沒有回應，你的感受會如何？而企業在線培訓平臺作為一個員工日常學習的平臺，為了保障用戶良好的使用體驗，必須建立完善的平臺維護機制。一方面要求我們要為用戶提供便捷的客服渠道，以便用戶能夠隨時方便的將問題反饋給我們；另一方面要求我們要能夠及時的接收到用戶反饋的問題，并對其做出相應的解答或解決后的回復，以保證用戶能夠繼續正常的使用平臺。

常用客服渠道鋪設

與市場中的平臺客服渠道相似，企業在線培訓平臺的客服渠道通常包含著平臺自帶意見反饋功能、平臺自帶的客服中心（客服機器人）、客服微信、客服郵箱、客服電話等等的客服渠道，在在線學習運營中，可根據實際的企業環境要求和運營人員配備情況，酌情鋪設適合的客服渠道。

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若運營團隊中人員配置較為緊張，那平臺自帶意見反饋功能、客服郵箱則是我們要鋪設的基本客服渠道；若運營團隊中人手充足，那么可盡量將客服渠道鋪設的全面一些，例如線上咨詢、客服電話、客服微信、釘釘、飛書等即時通訊工具，這樣會給用戶帶來更好的體驗，一定程度上的降低用戶對問題的負面情緒。


用戶反饋處理標準流程

隨著企業在線培訓平臺服務范圍的擴大，我們在日常運營中會隨時接收到來自用戶反饋的關于平臺的問題或意見。若我們運營團隊中為此設置了專人專崗，那么隨時盯著客服渠道并對用戶的反饋進行及時答復，則是能保障用戶體驗的最好安排。但實際上在企業中，關于在線學習運營團隊的配置，人手緊張是一種常態，往往是運營團隊中的人員在兼職做著客服的事務。在這種情況下，如果我們一直盯著這些客服渠道中的用戶反饋，則運營人員工作的節奏可能會經常被打亂，工作效率也會受到影響。為了提高相關運營人員工作的效率和減少該人員在此方面投入的精力，問鼎建議大家可根據渠道的即時性質來安排用戶反饋問題的收集與答復：

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1. 在微信、電話、QQ、釘釘、飛書這類即時性客服渠道方面，運營人員最好盡量對用戶反饋的內容進行及時的回復，若用戶反饋的是答疑性的問題，那我們根據問題進行解答即可；若用戶反饋的是需確認的問題、建議，則可在簡單回復用戶后，將問題記錄下來，待后續與其他渠道的用戶反饋進行統一整理。

   
   

2. 在平臺自帶意見反饋功能、平臺自帶的客服中心、客服郵箱這類非即時性的客服渠道中，運營人員可安排在每日的固定時間，比如在下班前一個小時集中對來自于非即時性渠道的用戶反饋做統一的整理、記錄及答復。?

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各類用戶反饋的處理流程

通常情況下，我們接收到的用戶反饋的內容基本上可以歸類為需解答的問題、需解決的問題、需求或建議這三大類別。

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1、解答型問題的處理流程

若用戶反饋的內容是需解答的問題，那么運營人員可根據具體問題來進行相應標準話術的回答。在這項工作事務中，FAQ手冊這個工具，可以在一定程度上幫助我們提高客服工作效率。關于FAQ手冊中的問題，可根據企業在線培訓平臺功能板塊或平臺的典型應用場景來進行歸類。此外，運營人員也需根據實際情況，定期或不定期更新維護FAQ手冊中的問題。

2、解決型問題的處理流程

若用戶反饋的是需解決的問題，那運營人員則要根據問題進行相應的測試，確定問題的觸發條件是什么，然后再反饋給開發團隊的產品人員，由他們進行技術的修復和測試。當問題解決后，企業在線培訓平臺運營人員也需及時把問題解決的情況告知給對應的用戶，以保證用戶知曉。

3、建議或需求的處理流程

如果我們收集到的反饋是用戶給予平臺的建議或需求，運營人員可嘗試著將用戶反饋的意見整合起來，探究一下用戶意見的共性與個性、需求的真實性與虛假性、要求的時效性與實效性。在整合和判斷用戶意見的同時，其實運營人員也能夠通過這個信息，更清楚用戶對平臺的訴求和心理，進一步的了解用戶。

當運營人員心里對用戶的建議或需求有一個大致的了解和一定的判斷后，接著可將整合后的意見反饋給產品團隊。當產品團隊接收到這些意見以后，他們即可通過這些意見去驗證功能設計上的決策是不是正確的，去決定后續功能調整和升級的方向，以及后續關于企業在線培訓平臺平臺升級迭代的規劃等等事項。

除此之外，在用戶意見整合與跟進的流程中，運營人員還需注意以下三點問題：

1. 盡量勿將分散的用戶意見直接反饋給產品團隊。因為產品人員對用戶的訴求、習慣或心理的感知程度可能沒有像直接面向用戶的運營人員那么的直觀和清晰。

2. 注意用戶意見的緊急性與結構性的協調。不要單純的以問題反饋人的數量來判斷問題的緊急程度，因為有時可能存在著企業在線培訓平臺運營人員接收到的同一問題反饋用戶數不多，但這個問題影響比較大的情況，那么運營人員也要注意將此問題解決的優先級排到前面。
   

3. 問題或意見的記錄要清晰。在實際的運營中，經常會遇到用戶對反饋問題描述比較含糊的情況，針對這種情況，建議運營人員再和用戶進一步溝通了解其反饋的問題，將問題清晰化以后，再反饋給產品團隊，這樣產品修復的效率也會更高些。